Олександр Мусатов: стандарти – це запорука успішного бізнесу!

Олександр Мусатов: стандарти – це запорука успішного бізнесу!

Олександр Мусатов: стандарти – це запорука успішного бізнесу!

20.04.2019

Олександр Мусатов – тренер з 20 річним досвідом, спікер Першої школи франчайзингу, розповів про те, коли підприємцю варто задуматися про стандартизацію, як відбувається процес, з якими проблемами стикаються підприємці і найголовніше – на скільки ефективно працює бізнес і на скільки збільшується виручка завдяки тому, що прописуються всі процеси.

9ff40089e38a9b02c1a525f49c8582ae.jpg

Навіщо потрібна систематизація бізнесу і коли підприємцям потрібно її впроваджувати?

Коли рестораторові потрібно впроваджувати стандартизацію він вирішує сам. Один хоче відкрити відразу ресторан за стандартами, а другий після 10 років роботи приходить до них. Хтось вважає, що у нього сімейний стиль управління, прописані форми не потрібні і зашкодять. Однак відкриваючи 3, 5, 10 ресторан, розуміє, що складно в ручному режимі управляти такою кількістю точок далі.

Але будь то приватний заклад з сімейної та затишною атмосферою або мережевий проект, стандарти в тому чи іншому обсязі все одно потрібні. Якщо ми не пропишемо стандарти для наших працівників, вони самі виберуть для себе певну модель поведінки, яка навряд чи влаштовуватиме нас як власників і керуючих. Виходить протиріччя: ми не розповідаємо їм як ми хочемо, щоб вони працювали, але при цьому не задоволені виробленою ними моделлю роботи.

У системний бізнес T.G.I. Friday's я потрапив на початку своєї кар'єри. Міжнародна мережа ресторанів працювала за затвердженими процесами і стандартами. Це давало можливість легко масштабуватися, а власникам і керуючим працювати в режимі, відмінному від 24/7.

Останні 12 років я навчаю рестораторів того, як побудувати системний бізнес, розповідаю навіщо потрібна систематизація і яким чином впровадити її у себе в ресторанах. Власні ресторани, True Burger Bar і Hendrick's bar, чотири роки тому я відкрив вже усвідомлено: ми спочатку стали працювати системно по прописаним інструкціями і стандартам.

91941e980d1814ce27b53aa85b3b2ef2.jpg

Які компанії в Україні працюють за стандартами?

Практично всі великі українські ресторанні мережі пройшли через проекти стандартизації. За останні 8 років моєї роботи в Україні були запущені проекти з Піца Челентано, Сушия, мережа ресторанів Мафія, Каста, мережа Freshline. Кожна з компаній пройшла свій шлях: хтось довів проект до кінця, хтось зупинився в процесі, хтось довів проект, але чи працюють вони зараз по стандартам, я не знаю. Адже стандартизація проводиться в два етапи: на першому відбувається стандартизація і опис процесів, а на другому –  навчання всіх співробітників роботі щодо цих процесів. У реальному житті компанії прописують стандарти, але не можуть домогтися виконання цих стандартів.

Як при побіжному погляді зрозуміти, що на кухні ресторану проведена стандартизація?

Перші маркери: чи є кухні лайн-чеки, листи-заготовки продукції, чи дотримуються там правил товарного сусідства. Також я оцінюю сервіс – обслуговування в рамках певних правил, при видачі-подачі страв і напоїв.

Причини такої уваги до стандартів все-таки якесь – "у конкурентів працює"?

Однією з причин є бажання зробити як у конкурентів. Але не завжди в цьому випадку замовник віддає собі звіт наскільки це буде складно, і навіщо йому це потрібно. Друга причина - власники і менеджери розуміють, що вони неефективно ведуть бізнес: займаються ручним керуванням і витрачають велику кількість ресурсів на досягнення середніх показників. Вони шукають вихід і, як правило, чують від тих, у кого вийшло, що якщо прописати стандарти і навчити персонал – проект буде працювати ефективніше.

Запити якось залежать від масштабу проекту?

Ні, звертаються до нас як невеликі проекти, так і мережеві. Частіше стали надходити запити на стандартизацію на етапі запуску, щоб далі масштабуватися в мережу.

Яка сума інвестицій, необхідна для цього процесу?

У середньому річний цикл коштує близько 21000 доларів.

af7520c234ccd4780c7d5d0b4de8c48d.jpg

Як довго триває підготовчий період?

Етап переговорів може тривати до півроку, в залежності від зайнятості власника, хоча бувають і дуже швидкі рішення, коли замовник хоче стартувати "завтра". Але правильніше спочатку сформувати робочу групу проекту, вибрати ресторани-учасників, якщо мережа велика.
В середньому він займає місяць. У нас є стандартний план проекту, який стверджує замовник. Це все обговорюється, іноді підприємці просять не включати певні бізнес-процеси в проект стандартизації з метою "скоротити час реалізації".

За результатами рестораторові доведеться інвестувати в якусь техніку, ІТ обладнання?

Я займаюся виключно операційним управлінням: всім, що пов'язано з управлінням фінансами з точки зору операційної роботи. У процесі роботи ми вибудовуємо систему оцінки якості продукції, безпеки, організації роботи співробітників на всіх рівнях, інструменти контролю, в тому числі операційного. Не торкаємося бухгалтерії, формулюємо тільки операційну звітність. Працюємо з персоналом – з мотивацією, розвитком, шукаємо, підбираємо, навчаємо, оцінюємо. Додаткових серезних витрат під час проекту найчастіше робити не потрібно (крім випадків, коли необхідно оновити інвентар на виробництві, відремонтувати або купити нове обладнання та інше)

За яким показником ресторатор може оцінити, наскільки успішно пройшов процес стандартизації?

Такого показника немає. Є результати, про які мені говорять самі замовники, коли закінчується сам проект або поетапно. Найчастіше йдеться про збільшення продажів, середнього чека, або валової виручки в середньому від 15 до 25%. 

Результатом також стає скорочення витрат на списання: до 20% в барі і на кухні.

085304e3bd01cbf413f6d22b1cf9fe2a.jpg

А є якісь маркери необхідності введення стандартизації? Наприклад, 5 питань, на які ресторатор відповість і зрозуміє, що у нього щось не так.

Підозра на приховану крадійку, втрата доходу через невміння співробітників продавати. Причиною може стати кількість скарг на обслуговування, якість їжі, або на банальну чистоту в ресторані.

Є такий показник, як відчуття "Запари" у менеджерів, які, фактично, без відпочинку, не піднімаючи голови, постійно займаються якоюсь роботою, яка приносить не найкращі показники –  багато роботи, але ККД у них низький.

Це і бажання прозорості в управлінні: власники або топ-менеджери говорять, що складно зрозуміти рівні відповідальності – хто за що відповідає в ресторанах. Це, напевно, найчастіші речі, які озвучують замовники.

А в яких випадках процес стандартизації може не дійти до фінішу?

Керівник проекту – це головна людина проекту по стандартизації. В його ролі найчастіше виступає топ-менеджер, комерційний, генеральний директор, генеральний керуючий, операційний директор. У випадках, якщо була помилка у виборі керівника проекту від компанії замовника, ми до фінішу можемо не дійти.

Слабкий керівник проекту може дуже сильно вплинути на проект: він не витримує дедлайни, не контролює те, що виконують в рамках проекту його підлеглі – менеджери, шеф-кухарі.

Другий важливий фактор – це незрілість управлінського складу ресторанів, які беруть участь в проекті, що виражається в небажанні до змін, за допомогою саботажу. І тут марно говорити про якісь форми стимулу. Якщо людина не хоче – з цим працювати дуже складно. Потрібно 25 разів подумати, кого брати в проект. Вона може щось не знати, може щось не вміти, але головне, щоб у неї було внутрішнє бажання брати участь в проекті змін. Якщо вона не хоче – ми його не беремо, якщо таких в проекті більшість – я відмовляюся від нього.

З ким ви безпосередньо контактуєте?

В основну робочу групу проекту входять менеджери всіх ресторанів, які беруть участь в проекті (шеф-кухарі, керуючі, шеф-бармени), управлінці і керівник проекту. Іноді на деякі зустрічі ми запрошуємо додаткових фахівців – маркетологів, юристів, службу безпеки, фінансистів.

967822c44e02a92b2574d702b9c033cf.jpg

А якщо говорити про персонал, скільки людей не готові змінюватися?

Це залежить від компанії, насправді. Були ресторани, у яких процес проходив дуже легко. Ті, які не бажають змінюватися, будуть завжди, але їх відсоток незначний. Бувало так, що саботували процес цілі ресторани на рівні рядових співробітників.

Якщо говорити про впровадження – наскільки складніше впровадження стандартизації в велику мережу?

У мережах з 10, 15, 50, 90 ресторанів, не всі точки беруть участь в проекті. Разом із замовником ми вибираємо 5 або 6. Після закінчення проекту в них починається ретрансляція всіх цих стандартів на інші ресторани мережі. Це можна робити паралельно: як тільки проектні ресторани щось розробили і впровадили – тут же запускаємо цей процес в інших точках. Або ж ми допрацьовуємо проект до кінця на обраних і потім вже внутрішніми проектами починаємо працювати з іншими ресторанами мережі.

Які результати у проектів, які зі старту вирішили зробити все правильно?

У мене поки не було в Україні жодного проекту, який би зі старту дійшов би до впровадження. Зараз йдуть запити, але проектів, які зайнялися стандартизацією зі старту за 8 років не було жодного. Ну, крім власних)) Але, я не втрачаю надії вірю, що ресторани будуть відкриватися відразу по стандартам.

А з чим це пов'язано?

Я думаю, що багато хто не розуміє, навіщо їм стандарти потрібні з самого початку. Ті, хто приходять до цієї думки, вже мають розписані бюджети на відкриття, і на консалтинг, який теж коштує недешево, вони не закладали кошти. А ще ми дуже часто хочемо, але тільки на словах. Ой, як би було здорово, давайте зробимо! Кажу, хлопці, питань немає, давайте обговорювати! Все - тиша, пропали!

На які компанії ви дивилися, перш, ніж розробити свою систему?

На T.G.I. Friday's – американську мережу ресторанів, з якої починався мій рестораторскій досвід. Найперший проект, який я запустив по стандартизації, фаст-фуд в чистому вигляді – франшиза англійської компанії SFS (Southern Fried Chicken)

Хлопці купили у англійців франшизу SFC, пропрацювали 10 років, відкрили кілька точок і тільки через 10 років усвідомили, що у них немає прописаних стандартів. Англійці їм нічого не передали – в рамках франчайзингового договору вони отримали 2 папки. Перша виявилася звичайним маркетинговим гайдом, бренд буком, в якому містилася інформація по фірмовим кольорам, логотипів і шрифтів. А друга – збіркою технологічних карт з рецептурами. Все - ніяких інструкцій, ніяких стандартів та іншої необхідної для побудови бізнесу інформації вони від них не отримали. Тоді ми тільки починали працювати в компанії і пропонували ринку проект по стандартизації, який називається "Крок за кроком".

Це було в 2005 році, майже 13 років тому.

Ви можете розповісти скільки триває проект по періодам?

Плюс-мінус рік. На початковому етапі ми обговорюємо план проекту. Тому що саму систему розробляти не треба – вона вже є. Якщо замовник згоден з нею, ми рухаємося цим планом, після цього проводиться дводенний семінар для керівників компанії. На нього приходять всі керуючі ресторанів мережі. Протягом двох днів я презентую саму систему – до чого ми повинні прийти і розповідаю як це все буде відбуватися.

До цього моменту вже повинна бути затверджена робоча група, обрані ресторани-учасники проектів. І відразу ж після семінару у нас починається перша зустріч робочої групи. В рамках цих сесій ми обговорюємо стандарти, частково щось прописуємо. Домагаюся розуміння процесу і згоди працювати в проекті всіх учасників, після розходимося на місяць-півтора. Учасники починають впроваджувати все, що ми прописали, а я консультую їх в режимі он-лайн. Так ми проходимо 6 сесій, які в середньому займають від 9 до 10 місяців.

За результатами цієї роботи не відбувається ніякого чаклунства. Так, проект закінчується офіційно, але за великим рахунком завдання компанії –  по закінченню 10 місяців вивести ресторани на системне управління.

За підсумками, чи проводяться якісь заміри після закінчення проекту?

Це обговорюється індивідуально. Деякі замовники замовляють аудити своїх ресторанів в різних містах. У мене є спеціальний чек-лист. Я перевіряю, чи все інструкції на місцях, які де звіти, форми, бланки та інша документація, і чи працює по ним персонал.

baea8c27c10ba220cb23fcdd1fdce6af.jpg

Коли ресторатор може побачити ефект?

В процесі! Ми займаємося на другій сесії, наприклад, обслуговуванням: прописали кроки обслуговування, правила обслуговування, методи продажів. Вони записали документи. Хлопці проводять міні навчання за новими прописаними кроками. І ефект можна бачити вже з наступного тижня: співробітники використовуючи їх, підвищують продажі, середній чек, пропонують більш активно меню.

Наскільки зараз активізувався попит на стандартизацію за останні 2 роки?

За останні 2 роки це був найпопулярніший запит в консалтингу. Сім років тому найчастішим запитом було "поставити" в ресторані обслуговування. П'ять років тому цікавилися вже керуванням продажами. А останні 2 роки ми отримуємо запити на стандарти.

Це пов'язано з більш лояльною інвестиційної обстановкою і зростанням ринку?

Мені складно сказати ... Я зі свого боку докладаю максимум зусиль, для того, щоб ця тема популяризувалась, щоб ресторатори зрозуміли, що насправді працювати за стандартами найбільш ефективно, успішно, просто і т.д. Я пишу статті, виступаю на конференціях, веду канал в Telegram. Мені здається, що і самі ресторатори починають дивитися один на одного і переймати досвід своїх конкурентів, які вже вдосконалили бізнес-процеси.

Плюс - підприємці почали дуже багато останнім часом подорожувати за кордон, і там проходити навчання. Вони бачать і розуміють, на прикладі відомих мереж, що стандарти - це запорука успішного бізнесу.

Назад

Бажаєте отримувати свіжі новини?

Відправте нам свою електронну адресу