Освітній блок від ПШФ: чому без скарг неможливий розвиток компаній, та як зростав Starbucks

Освітній блок від ПШФ: чому без скарг неможливий розвиток компаній, та як зростав Starbucks

Освітній блок від ПШФ: чому без скарг неможливий розвиток компаній, та як зростав Starbucks

08.08.2018

«Історія Starbucks. Усе почалося з чашки кави» Говард Шульц

Усе і справді почалося з чашки кави. Еспресо, випитого в затишній італійській кав’ярні у 1983-му. Тоді майбутній генеральний директор Starbucks Говард Шульц зрозумів, яка атмосфера буде в його закладах. Відтоді як він прийшов у Starbucks, компанія відкрила майже 25 тисяч кав’ярень у 70 країнах світу, пережила економічну кризу й зневіру фінансових аналітиків. Шульцу вдалося побудувати міцний бізнес, в основі якого — дух Starbucks, етичні принципи та безмежна турбота про людей: про кожного клієнта, баристу, менеджера чи фермера, який вирощує найкращу у світі арабіку. Історія успіху Starbucks надихне підприємців-початківців мислити масштабніше, а вже досвідчених переконає, що можна ефективно вирішувати проблеми в бізнесі, думаючи насамперед про людей. А ще вона навчить дбати про власну репутацію.

Говард Шульц — американський бізнесмен, основний власник та голова ради директорів Starbucks. Його статки становлять близько трьох мільярдів доларів. Разом із дружиною Шульц заснував благодійний фонд, який допомагає безробітним молодим людям, а також ветеранам, що повертаються до цивільного життя.

Безимени-1-7-792x509.jpg

«Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер

Вас критикують. Ваші дії: 

а) ігнорувати; 

б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; 

в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; 

г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь. 

Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.

Автори переконають вас, що зворотний зв'язок може бути ефективним елементом маркетингової стратегії, а нехтування скаргами — небезпекою для бізнесу. Ця книжка вчить, як завдяки правильній роботі з негативними відгуками збільшити кількість лояльних клієнтів, поліпшити якість товарів та обслуговування і зрештою зміцнити бізнес.

Джанель Барлоу — докторка наук, викладачка Університету філософських досліджень, письменниця. Сертифікована ораторка, входить до складу Ради Міжнародної федерації професійних лекторів. Президентка американської філії консалтингової компанії Time Manager International (TMI).
Клаус Мьоллер — один із найвидатніших лекторів на тему бізнесу та управління, магістр із маркетингу Школи економіки й управління в Копенгагені. Засновник компанії TMI та Claus Mller Consulting. Автор кількох бестселерів із менеджменту, лауреат численних нагород за інноваційні ідеї та проекти.

cnmaCcOch3pLXLiQleU__A-default.jpg

Попередній блок: https://franchisegroup.com.ua/news/osvitniy-blok-vid-pshf-zdorov-ya-osnova-nashogo-zhittya-ta-golovn...

Назад

Бажаєте отримувати свіжі новини?

Відправте нам свою електронну адресу